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京东智能客服助力海信智能服务转化提升69% 京东云技术支持

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2022.01.13 15:03:50

原标题:京东智能客服助力海信智能服务转化提升69% 京东云技术支持

前言

后疫情时代,消费信心的恢复推动着高端市场的稳步增长。科技感、智能化、多元化家电受到追求个性表达的年轻群体欢迎,而家电的用户体验更成为了用户关注的重点,快捷性和个性化的服务响应则成为提升用户服务满意度的关键。

而海信,作为拥有52年历史、产品远销160多个国家和地区的国货品牌,在新消费趋势下绽放出独特的魅力。以彩电为核心的B2C产业,海信始终处在全球行业前列;在智慧交通、精准医疗和光通信等新动能B2B产业,海信也占据了全国乃至全球领先位置,逐步实现由传统“家电公司”向“高科技公司”的华丽转身。

选择京东智能客服京小智

面对业务的高速成长,伴随着客户对服务质量需求的日渐提高,海信京东自营旗舰店(以下简称“海信”)希望通过更智能化的服务方式来提升服务效率。

然而产品线众多,业务场景复杂多样,上新商品等定制化需求多,家电产品专业知识难度大...诸多难题都成为影响智能服务效果的桎梏。

在此背景下,依托京东云前沿AI技术打造的京东智能客服言犀成为了海信的最佳选择。通过使用面向京东平台商家提供服务的京小智产品,选择融合其业务场景的一套解决方案智能客服+官方AI训练师服务+全链跟单,海信大大提升了用户服务体验。

智能客服 高效应答

过去,海信也曾尝试使用部分第三方客服机器人,希望改善服务效率,但第三方非官方原生,物流、订单业务接口无法打通,自动化功能缺失,知识库配置和答案样式都比较单一,一定程度上制约了服务接待效果。

现在,海信与京小智合作,通过辅助人工模式,为人工客服自动推荐答案,人机协同提升人工效率。而京东智能客服原生开发的特点,更是决定了京小智较之第三方客服机器人稳定可靠,为用户带来更丰富、个性化的交互体验

灵活的自定义知识库、属性管理等精细化配置:通过完善商品属性知识库,根据用户常问的产品参数,精准配置商品属性及答复;通过京小智的时效管理、订单状态判定配置相关话术省时省力。

丰富的答案样式:视频答案、折叠答案、多轮回复、指定时效答案、商详页截图回复......作为官方原生产品,京小智帮助海信实现更丰富的答案样式;

活动咨询&;物流咨询自动应答:当用户咨询物流、活动等问题时,京小智会自动获取物流、活动优惠详情并将信息直接推送给客户,客户可以更快速度获得准确的答复。而这一效果,第三方客服是远远不能达到的。

精准识别用户意图,交互更拟人京小智通过意图识别模型精准识别用户输入,理解上下文,高效解决问题,带给用户媲美真人的交互体验。

官方AI训练师服务 贴合业务脉络

人工服务思维与机器服务思维,往往存在一定的思维偏离,想要应用智能化系统解决业务问题,就需要站在企业自身业务运营角度,通过参数调整、模型训练、话术调优等一系列优化动作,让机器人能够变得越来越聪明、人性化,最终提升客户对服务的满意度。

这些,正是AI训练师的工作。

优秀的AI训练师,可以让智能客服产品与业务实现良好的耦合,让智能服务发挥更大的价值,而AI训练师则要具备AI技术理解能力、数据以及问题分析能力、解决方案制定能力等全面综合的能力。

海信团队也设立了AI训练师,然而,因为业务知识庞大,接待工作压力大,AI训练需要投入的人力、时间成本过高,难以满足精细化、即时化的配置需求。

因此,与京小智合作后,海信也选择了京小智提供的官方AI训练师服务,由官方AI训练团队进行知识库定制和持续调优

梳理海信服务逻辑,搭建店铺专属知识库:根据海信家电业务和产品知识体系&;服务场景进行系统梳理,搭建知识分类框架,精细自定义问法和答案和离线评测,完成覆盖全业务场景的知识库体系,能够灵活响应日常海量咨询场景。

上线后,根据线上应答情况和数据结果持续调优:海信知识库上线后,官方AI训练师团队更是深度挖掘售前-售中-售后的MVP及高流失场景,根据线上应答效果持续调优;并在新品上线、活动、店铺政策等知识变更时,及时对知识库进行调整。

对此,海信客服团队也表示“京小智官方AI训练师服务不仅帮我们快速实现知识库个性化配置,更结合官方智能客服系统特点,给我们的话术优化提出很多专业化的建议,让服务接待事半功倍,而且每次知识更新、需求反馈都能及时响应,大大减轻了团队压力。”

更值得关注的是,使用京小智官方AI训练师服务后,海信无论在接待效率还是转化率方面,都有了巨大提升。

引入京小智后,海信降本增效成效明显,日均节省成本占比50.2%,较同期提升34.37%。尤其是大促期间辅助人工节省人力数,较同期提升了1.67倍,有效促进海信提升管理效率,降低运营成本。

京小智在辅助人工、促进转化方面也有着亮眼表现。引入京小智后,日均辅助回复率51.7%,较同期提升19.0%;答案触发率65.5%,较同期提升23.5%,海信能够更加从容、准确应对用户提问。在大促期间,京小智参与促成下单转化率较同期更是提升2.42%,参与促成下单金额较同期提升69%,逐渐成为海信客服的金牌助手。

全链跟单提速全流程转化

每个店铺对于营销转化都非常关注,海信全方位利用京小智全链跟单系统,从售前、售中、售后全场景开展服务营销

催拍催付+主动营销,提升转化:不同催单场景,设置不同的催拍催付话术,及时挽留用户,提升客服端转化;大促期间提前配置大促活动唤醒及活动推送话术并引导咨询客服,让用户提前了解知悉店铺活动玩法,提升客服端咨询量及转化;

售中、售后流程自动提醒:订单确认、派送通知、主动邀评价,根据订单状态,自动发送通知提醒,减少手动操作的繁琐性。

结语

新消费升级背景下,用户对消费需求越来越多元化,服务体验升级时代也随之到来。场景多元化、业务复杂话、营销自动化等趋势,不断推动着海信开展智能化服务的全新探索。

面对成本限制、团队有限、转型快速等行业难题,海信和京东智能客服京小智联手,探寻出一条智能化服务之路。上线以来,京小智为海信贴合业务体系搭建了服务知识体系,有效支撑了日常和大促的高效、精准服务应答,提升了营销转化效率。

海信京东自营旗舰店客服负责人

“京小智产品+AI训练师服务,这个最佳CP组合,让店铺的智能化服务效果取得了切实的价值,全链跟单更让营销效果更上一层楼,很开心和京小智开展合作。”

来源:金融界

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